Woonstede - We streven naar korte communicatielijnen en duidelijkheid voor huurders

“Bij Woonstede streven wij naar korte communicatielijnen en duidelijkheid voor huurders”

Woningcorporatie Woonstede uit Ede biedt haar huurders volledig inzicht in de schoonmaak van hun gebouw. Bewoners kunnen m.b.v. een gebruiksvriendelijke app via korte lijnen met het schoonmaakbedrijf communiceren. De communicatie verloopt via de digitale applicatie van TranspaClean. Woonstede heeft TranspaClean grootschalig doorgevoerd op al hun complexen na een pilot. Woonstede, het schoonmaakbedrijf, de schoonmakers én de huurders profiteren ervan.

Edwin van Alfen, coördinator schoonmaak bij Woonstede, legt uit wat de aanleiding was om te gaan werken met TranspaClean: “Bij Woonstede streven we naar korte communicatielijnen en duidelijkheid voor huurders. Dat geldt vooral voor de schoonmaak in onze complexen. We wilden een digitaal communicatieplatform dat alle meldingen over de schoonmaak organiseert én waarin de bewoners kunnen zien hoe vaak er wordt schoongemaakt, welke dag, week of maand dat gebeurt, welke bijzonderheden er zijn en wanneer de glasbewassing staat ingepland. We wilden dat onze huurders hun vragen, opmerkingen en ook complimenten zonder onze tussenkomst kunnen doorgeven aan het schoonmaakbedrijf. Zo wordt ruis voorkomen en kan het schoonmaakbedrijf direct met de melding aan de slag. Vroeger kwamen alle meldingen en vragen bij ons binnen en die moesten we dan weer doorgeven aan het schoonmaakbedrijf. Hoop heen en weer bellen, mailen en misverstanden.

Ik las in het Aedes Magazine een artikel over TranspaClean en dat leek ons een goede oplossing. Samen met ons schoonmaakbedrijf kregen we een demonstratie en we richtten een pilot in op enkele locaties.

Test in vijf complexen

Van Alfen vervolgt: “Zowel onze schoonmaakpartner als wij waren direct enthousiast. Er was wat aarzeling bij sommige contractmanagers om over te stappen op een digitale app, want ze waren erg gewend aan papieren dossiers en schoonmaaklijstjes. Maar ook de kritische collega’s deden mee en werden steeds enthousiaster. We hebben het systeem eerst uitgeprobeerd in vijf complexen in Ede-Zuid. Ook de huismeesters en de woonconsulent hebben we er bij betrokken. Een woonconsulent is verantwoordelijk voor het verhuur- en sociaalbeheer van de woningen. Aan de proef deden via onze Huurdersbond ook enkele kritische huurders actief mee.  Na een succesvolle pilot hebben we TranspaClean ook in andere gebouwen geïntroduceerd.”

Het systeem voorkomt gedoe

Bewoners krijgen in de app relevante en actuele informatie over de schoonmaak. Ze zien welke activiteiten zijn gepland, ze zien de frequentie van uitvoering en ze zien in een “schoonstaat” foto wat het gewenste eindbeeld is per onderdeel, zoals een schone entreehal. Bewoners kunnen instellen dat ze een vooraankondiging krijgen wanneer de ramen worden gelapt en ze krijgen automatisch een melding als de klus is uitgevoerd. De huurders kunnen ook zien als er een verhindering is omdat de schoonmaker bepaalde werkzaamheden niet kon uitvoeren. Dit komt voor als bijvoorbeeld de lift in onderhoud was en daarom niet kon worden gereinigd. De schoonmaker legt dat dan vast met een foto. Het systeem is gebaseerd op volledige transparantie en dit voorkomt gedoe. De schoonmaker weet via de app precies wat hij die dag, week of maand moet doen en meldt via zijn smartphone alle werkzaamheden af. Omdat automatisch het tijdstip van schoonmaak wordt vastgelegd, is het direct duidelijk dat vochtige sporen van een scootmobiel of een lekkende vuilniszak later zijn ontstaan. Van Alfen zag vooraf wat aarzeling bij enkele schoonmakers: “Ze hadden het idee dat de app ze op afstand in de gaten hield en controleerde. Maar inmiddels zien ze vooral de voordelen en ze ervaren dat de app hen juist beschermd. Bij het afmelden van werkzaamheden maken ze nu vaak een foto van hun werk. Hiermee laten ze zien hoe schoon het is en dat behoedt ze voor onterechte kritiek.”

Huurders zien hun eigen verantwoordelijkheid

“Via de app hebben onze huurders rechtstreeks contact met ons schoonmaakbedrijf”, zegt Van Alfen. “Op de achtergrond kunnen we meekijken om te zien hoe de contacten verlopen en hoe onze schoonmaakpartner de meldingen afhandelt. Het systeem heeft waardevolle bijeffecten. Omdat bewoners nu meer weten over de schoonmaak in hun eigen leefomgeving, nemen zij zelf ook meer verantwoordelijkheid. Zo zorgen ze dat de scootmobielruimte op orde is zodat de schoonmaker de volgende keer wél de vloer kan dweilen.”

Ondersteuning

Van Alfen: “TranspaClean gaf goede ondersteuning tijdens de invoering van het systeem en we krijgen op alle vragen en wensen direct assistentie. Er is een heldere video-uitleg gemaakt waarin onze huurders zien hoe de app werkt, hoe ze een melding kunnen maken en hoe het hen helpt. Onze afdeling Communicatie heeft voor de invoering een poster gemaakt met een QR-inlogcode. Deze hangt in de complexen. Samen met een brief waarin uitleg wordt gegeven aan bewoners. We nodigen ze daarin uit om in het vervolg met de TranspaClean bewoners app te gaan werken. Dat is overigens geen verplichting. Bewoners die op de oude vertrouwde manier per telefoon of e-mail meldingen wil doorgeven, kan dat gewoon blijven doen. We leggen dan wel uit dat een melding via de app veel sneller in behandeling kan worden genomen en dat ze direct terugkoppeling krijgen.” Een melding via de app wordt automatisch geborgd in de KPI-rapportage “reactiesnelheid op meldingen”.  

Optimaliseren van het gebruik

Ook vanuit het beheer hebben we met TranspaClean goed inzicht in wat er gebeurt op de locaties. In het verleden moesten we steekproefsgewijs  de kwaliteit van de schoonmaak controleren. Nu krijgen we een totaal beeld en weten we aan de hand van de meldingen per complex hoe het er voorstaat. En we zien in de app waar bijvoorbeeld regelmatig afval wordt gedumpt. Onze schoonmaakpartner maakt daar via de app foto’s van en deze foto’s zijn automatisch gekoppeld aan het betreffende complex.  Dit maakt de afhandeling heel effectief. Stap voor stap breiden we de toepassingen uit. We geven nu onze woonconsulenten en huismeesters toegang tot het systeem, waarmee ze informatie krijgen over hoe het gaat met de schoonmaak gaat op hun complexen. Ook onze eerstelijnsmedewerkers krijgen binnenkort toegang tot de app. Zodra een huurder toch belt met een klacht of een vraag  over de schoonmaak, dan kunnen ze de betreffende locatie openen en direct kijken welke bijzonderheden er zijn.” De medewerker kan ook in naam van de huurder in het systeem een melding maken zodat deze geborgd is in TranspaClean. En de bewoner kan zelf verder de afhandeling volgen in zijn e-mail.

Vertrouwen

TranspaClean is ontwikkeld met als uitgangspunt de schoonmaakwerkzaamheden en niet om traditionele, ingesleten procedures te digitaliseren. Door digitaal en vanuit platform technologie naar het hele schoonmaakproces te kijken kun je de schoonmaakorganisatie anders inrichten. Er wordt kritisch gekeken naar: hoe gaat het nu en hoe kan het beter. Vertrekpunt zijn vragen zoals: wat gebeurt er op de werkvloer, welke afspraken zijn gemaakt en wie is betrokken. Die informatie is beschikbaar voor iedereen die een rol speelt. Voor de opdrachtgever, schoonmaakbedrijf, buurtbeheerders van woningcorporaties, gebouwgebruikers zoals bewoners of medewerkers in een kantooromgeving en uiteraard de schoonmaker zelf. Zo wordt schoonmaak een evenwichtig samenspel en ontstaat er wederzijds vertrouwen.

Takenlijstje met diepgang

De basis in het taken-afvinklijstje voor de schoonmakers. Dit is een vertaling van het raamcontract tussen de corporatie en de schoonmaakbedrijven.  Het takenlijstje maakt duidelijk welke werkzaamheden aan de beurt zijn. Ook als de taak slechts enkele keren per jaar moet worden uitgevoerd. Heeft de schoonmaker of hovenier die uitgevoerd, dan komt er een vinkje achter. Achter zo’n aftekening zit een rapport met datum en tijdstip van uitvoering en alle bijzonderheden die de schoonmaker is tegengekomen. Je kunt het takenlijstje zien als start en finish voor de digitale schoonmaakorganisatie.  

Borging en rapportages

Over alles wat er is schoongemaakt krijgen we heldere overzichten. Het rapporteert het aantal meldingen dat gebouwgebruikers hebben gedaan, tegen welke problemen de schoonmakers aanliepen en hoe deze worden opgelost. Het was voor ons belangrijk dat verbeteringen direct geborgd worden in de app en zichtbaar zijn voor iedereen.  Zo wordt dat vergeten ruitje de volgende keer wel meegenomen. Het draait in de schoonmaak vaak om simpele communicatie. Maar wel communicatie die over veel lagen verspreid is. Digitaal kun je met slechts met één instructie iedereen de erover gaat bereiken en controleren.  Zo voorkom je heel veel herhalingsfouten met een kleine tekst aanpassing, een extra instructie met een situatie foto of een alert op het moment dat de taak weer aan de beurt is.