Samen schoon: de voordelen van platform technologie

Het is een bekend terugkerend probleem in de schoonmaak; misverstanden en welles-nietes discussies tussen opdrachtgevers, huismeesters, gebouwgebruikers en dienstverleners. Er is zelfs een soort van wederzijds wantrouwen. Een online platform waarin alle partijen ‘samenwerken’ zorgt voor transparantie en duidelijke communicatielijnen. Het gevolg? Minder onterechte meldingen, meer waardering voor de schoonmaker, toenemend vertrouwen en tijdwinst voor het schoonmaakbedrijf en de opdrachtgever.

Schoonmaak is een belangrijk onderdeel van facilitaire dienstverlening en verandert in rap tempo. Zo wordt er meer en meer gekozen voor resultaatgerichte schoonmaak. Kwaliteit boven kwantiteit. Niet het aantal keren dat de hal wordt gestofzuigd telt, maar het stofzuigen van een hal die vies en rommelig is. Maar soms wordt vergeten dat dit resultaatgericht schoonmaken een duidelijke en heldere communicatie en waarborging vergt. Anders bestaat alsnog de kans op discussie. Een controletaak is namelijk ook een taak waarvan je wilt weten of hij is uitgevoerd, door wie en wanneer.

Dit kan worden ondervangen door het hele werkproces, en alle schoonmaak communicatie, via een schoonmaakplatform te laten verlopen. Een beproefde technologie die alle betrokken partijen met elkaar verbindt, de hele communicatie regelt en ervoor zorgt dat het werk automatisch bij de juiste persoon terecht komt. En iedere uitvoering wordt transparant en inzichtelijk.

Platform technologie helpt in het creëren van orde in de georganiseerde (communicatie)chaos. Schoonmaakdienstverlening is voor het grootste gedeelte namelijk mensenwerk en dat maakt de schoonmaakorganisatie complex. Schoonmakers gaan dagelijks aan de slag, verspreid over een groot gebied en op allerlei verschillende locaties. Er wordt rekening gehouden met de opdrachtgevers, huismeesters en conciërges. Men heeft te maken met gebouwgebruikers, zoals huurders en eigenaren appartementen. Of met leerkrachten, studenten en medewerkers op de kantoren waar wordt schoongemaakt.

Dagelijks zijn er bovendien meldingen, andere weersomstandigheden, uitzonderingen en incidenten. En dan hebben we nog de vele regels en procedures, werktijdenregistratie en ziekteverzuim. Er zijn controles, achteraf inspecties, DKS en allerlei hygiënemetingen om maar een beetje grip te krijgen op de kwaliteit van de uitvoering. De contracten zijn vaak zo dichtgetimmerd dat je weinig speelruimte hebt en alles moet kunnen verantwoorden.

Hoe vind je een weg in deze complexiteit? Helpen al die dure controles en managementlagen nou echt? Zou het niet beter zijn om de theoretische contractafspraken automatisch te integreren in het dagelijkse werkproces in plaats van achteraf te puzzelen of afspraken wel zijn nagekomen?

Dit is nu precies wat platform technologie doet. Een schoonmaakplatform helpt om alles te structureren en te verbinden. Wat het doet is het hele operationele contract integreren in het dagelijkse werkproces. Sterker nog: een platform voor schoonmaak is het operationele contract! Met dat verschil dat het de belangen behartigt van alle bij de schoonmaak betrokken partijen.

Een schoonmaakplatform gaat daarom veel verder dan alleen het digitaliseren van het schoonmaakproces. Het omvat meer dan alleen een schoonmaak app. Door alleen het werkproces te digitaliseren, of met alleen een eenrichtingsverkeer app te werken, wordt het doel namelijk niet bereikt. Het gevaar is dat daarmee vooral ingesleten procedures en stapelcontroles worden gedigitaliseerd. In plaats daarvan is er behoefte aan een hulpmiddel voor het verbeteren en versterken van de samenwerking in facilitaire dienstverlening.

Met hedendaagse platformtechnologie wordt het schoonmaakproces opnieuw uitgevonden. Het biedt de kans om wezenlijk anders naar het traditionele werkproces te kijken en het opnieuw in te richten. Het gevolg: vereenvoudiging, transparantie, optimale communicatie tussen alle betrokkenen, een sterk vereenvoudigde organisatie, besparingen en inzichtelijke schoonbeleving.

Via platform technologie wordt het gehele werkproces een integraal onderdeel van het communicatieplatform. Door dit digitaal op te knippen in de juiste porties en te verdelen over alle, bij de schoonmaak betrokken, partijen wordt een totaal andere dynamiek en beleving gecreëerd.

Het werkprogramma is het contract met de opdrachtgever, en dient als uitgangspunt voor de schoonmaak. Wat al jaren gebeurt is dat dit, o zo belangrijke contract als een ingewikkeld Excelsheet met veel kleurtjes in een entree wordt gehangen. Vaak zijn er meerdere versies in omloop, waardoor niemand meer echt weet wat er nu is afgesproken.

Dit wordt vaak pijnlijk duidelijk bij aanbestedingen en contractwisselingen. Jarenlange opgebouwde schoonmaak expertise en bewonersbeleving wordt zo maar overboord gegooid, simpelweg, omdat men geen idee heeft van de schoonmaakhistorie. Via schouwrondes moet de schoonmaak per locatie opnieuw worden bedacht en uitgevonden. Dit alles is niet nodig bij de toepassing van een onafhankelijk platform. Het platform zorgt er namelijk voor dat alle schoonmaakkennis per locatie wordt geborgd. Kennis wordt automatisch overgedragen aan een opvolger.

Via platform technologie zijn de afspraken voor alle betrokken partijen helder, altijd actueel en inzichtelijk. En dat geldt ook voor het extra werk.

Dit kan het beste worden onderbouwd met een voorbeeld van eigeel tegen een muur of een plasje in de lift. De melder moet een nummer bellen, en erop hopen dat zijn melding bij de juiste persoon terecht komt. Hij kan ook niet zien of de vieze, met ei besmeurde, muur al eerder is gemeld.

Hoe gaat dat dan bij de toepassing van een platform? Allereerst kan de betrokken melder via zijn smartphone direct en ter plekke de melding plaatsen. Fotootje erbij en verzenden. De huismeester ziet de melding, de medebewoners zien de melding en de melding komt direct bij het juiste schoonmaakbedrijf terecht.

De serviceafdeling kan zomaar twintig meldingen binnenkrijgen over hetzelfde incident. Die moeten allemaal worden afgehandeld. Consequente terugkoppeling over de melding? Dat gebeurt vaker niet dan wel. Via veel omwegen komt het verzoek ‘extra werk’ uiteindelijk bij een schoonmaker terecht. Vaak heeft de schoonmaker het al veel eerder zelf opgelost, maar niet vastgelegd. Zo schiet iedere melding als een ongeleid projectiel door verschillende afdelingen, naar verschillende personen. Dit kost tijd en geld en veroorzaakt frustratie bij de melder omdat hij er niets meer over hoort.

Vanuit de melding plant de schoonmaakmanager direct het werk in op de eerstvolgende dag, in het juiste werkrooster. De schoonmaker krijgt dit in de app te zien als extra taak tussen zijn normale werk. Aftekenen, fotootje, een automatische melding naar alle betrokkenen dat de klus is geklaard.

Het gevolg? Een tevreden klant, die meteen ziet dat het is opgelost. De melder geeft een duimpje aan de schoonmaker, die daarmee meer waardering krijgt voor de schoonmaak.

Het mag duidelijk zijn, een online platform biedt grote voordelen als het gaat om de incidentenmeldingen en klachtenafhandeling. In veel gevallen klaagt een gebouwgebruiker zonder te weten of er over de betreffende situatie ook schoonmaakafspraken zijn gemaakt. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de fietsenkelder vuil is, maar dat de huismeester zelf verantwoordelijk is voor de fietsenkelder en niet de schoonmaakdienstverlener. Of; de fietsenkelder valt wel onder de verantwoordelijkheid van de schoonmaakdienstverlener, maar de kelder staat vol met rotzooi van bewoners. Hierdoor kan de schoonmaker zijn werk niet uitvoeren. In het platform kan dit worden aangekaart.

Ook zien gebouwgebruikers hierdoor in dat ze ook een eigen verantwoordelijkheid hebben, niet zomaar dozen of fietsen in de kelder of in de gang naar de kelder kunnen laten staan. Ze kunnen nu eerst kijken naar de schoonmaakafspraken voordat ze gaan klagen. Ze krijgen direct terugkoppeling op een melding en dat geeft veel meer positieve schoonbeleving.

Die schoonbeleving is sowieso een belangrijk aspect in schoonmaakdienstverlening. Recente onderzoeken tonen aan dat een positieve schoonbeleving in verband wordt gebracht met een hogere algemene tevredenheid. Het zorgen voor (of creëren van) een positieve schoonbeleving bij gebouwgebruikers en medewerkers (fabriek, hotel of kantoor) is niet alleen belangrijk voor instandhouding en hygiëne, maar heeft dus tal van andere positieve bijeffecten.

Helaas is goed schoonmaken alleen vaak niet voldoende voor een positieve schoonbeleving. Eindgebruikers ervaren hun omgeving holistisch. Wanneer ze worden gevraagd om reinheid van een omgeving te beoordelen in een klanttevredenheidsonderzoek, kijken ze niet alleen naar schoonmaakkwaliteit om een oordeel te vormen. Uiteraard kennen we allemaal de trucs, zoals een extra geurtje achterlaten.

Schoonbeleving wordt ook bepaald door transparantie en inzicht geven. Weten wie er wanneer schoonmaakt en heldere communicatie over het werkprogramma. Maar ook serieus omgaan met meldingen en klachten en adequaat hierop reageren.

Schoonbeleving is grotendeels gebaseerd op vertrouwen. Dat krijg je als je volledige inzage geeft in het werkproces. En dat krijg je als je op alle vragen direct het antwoord kunt geven. Of sterker nog; als de eindgebruiker zelf ook alles kan nakijken in een schoonmaakplatform. Dat ze ook zien hoeveel extra’s de schoonmaker eigenlijk doet of hoe klantvriendelijk hij of zij is. Schoonbeleving is het totaalplaatje en geen geïsoleerde meting per vierkante meter. Een platform is de meest simpele en enige manier om schoonbeleving concreet en meetbaar te maken.

Dat geldt ook voor duidelijke en transparante communicatie, iets wat eenvoudig kan worden geregeld door te werken met een online platform waar opdrachtgevers, huismeesters, gebouwgebruikers en dienstverleners schoonmaak informatie met elkaar delen.

Als schoonmaker kom je van alles tegen tijdens je werk. Zwerfvuil, een kleverige vloer, sigarettenpeuken in de parkeergarage, etc. En misstanden, zoals schades of vandalisme. Via het platform en de daaraan gekoppelde app leggen schoonmakers dit alles simpel vast. Natuurlijk wordt de rommel meteen opgeruimd.

Het platform zorgt ervoor dat de schoonmaakmanager, de klant, de beheerder, de bewoners het ook allemaal kunnen zien. Het gebeurt dat een schoonmaker zijn taak niet kan uitvoeren omdat een lift defect is, of er een schilder aan het werk is. In dat geval tekent de schoonmaker het werk af als ‘verhinderd’. Het platform meldt dit of maakt dit inzichtelijk. De gebruikers weten dan; het is gesignaleerd, klagen heeft geen zin. En de schoonmaakmanager kan vanuit zijn eigen omgeving in het platform deze bijzonderheden met een muisklik doorzetten naar de klant, de betreffende huismeester of hoofdbewoner. Voorkom onnodige discussies over de facilitaire dienstverlening.

Een ander voorbeeld waar platformtechnologie onmisbaar is, is de complexe schoonmaak van stations en camera’s boven het spoor. Het zorgt voor duidelijkheid in de veiligheid of hygiëne protocollen, afstemming van werkzaamheden, tijdslots, en heldere communicatie tussen alle organisatie lagen.

Zij kunnen van zo’n misstand ook automatisch een melding ontvangen, zodat er actie kan worden ondernomen. Het gevolg? Schoonmaak ontwikkelt zich tot een partnership met de klant, met wederzijdse waardering en respect. Het imago van schoonmaak krijgt zo een boost. Als bewoners geen vertrouwen hebben in de schoonmaak dan zullen ze deze emotie meenemen in hun schoonbeleving. Oplossing: geef ze vertrouwen. Laat ze participeren en meekijken. Geef ze via een platform de mogelijkheid om alles in te zien. Via een taaktracker kan bijvoorbeeld een beheerder of bewoner een melding krijgen en direct een kijkje nemen.

Mocht er dan een taak zijn afgetekend, terwijl het overduidelijk is dat het werk niet is gedaan dan heeft de uitvoerder wat uit te leggen. En als de bewoner de gelegenheid heeft om mee te kijken en ze doen het niet, dan verliezen ze het recht om te klagen. Een huismeester kan ontevreden bewoners hierop wijzen. In acht van de tien gevallen ziet de klager dat die taak wel degelijk is uitgevoerd, maar dat er naderhand vervuiling heeft plaatsgevonden. Of dat de taak pas over drie weken aan de beurt is. Of dat de betreffende taak niet kon worden uitgevoerd omdat de lift defect was. Of ze zien ineens wat hun schoonmaker allemaal extra doet. Daar hadden ze voorheen geen notie van. Inzicht creëert op deze manier begrip en vertrouwen in de facilitaire dienstverlening.

Schoonmaker
De schoonmaker voelt het belang van zijn rol: hij neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk, kan laten zien wat hij doet, is zichtbaarder, beschermt zichzelf door een fotootje te maken van zijn werk. Een vervanger heeft altijd de juiste werkinformatie en kan zonder begeleiding vrijwel alle taken direct overnemen en kwaliteit leveren.

Wijkbeheerder
Een wijkbeheerder krijgt een tool in handen waarmee hij gericht zowel bewoners/gebouwgebruikers als de schoonmaker kan corrigeren. Er zijn geen misverstanden over wie er gelijk of ongelijk heeft. Mochten er in een huurders overleg klachten zijn over de schoonmaak, maar niemand van de bewoners heeft ooit gekeken in de roosters of een melding gemaakt, dan kan hij veel resoluter optreden. Hij kan per locatie zien hoeveel meldingen er zijn geweest, hoe deze zijn opgelost en hoeveel huurders hebben geklaagd. Hij kan zijn werk zo veel beter doen.


Bewoner of gebouwgebruiker
Een bewoner of gebouwgebruiker krijgt actuele informatie van de schoonmaak in zijn/haar werk of leefomgeving. Ze kunnen eenvoudig zien dat een vervuiling is ontstaan nadat de schoonmaker is geweest en dat dit door de medebewoners zelf komt. Ze hoeven niet meer te klagen over iets wat niet contractueel is afgesproken, bijvoorbeeld zwerfvuil/peuken opruimen in de parkeergarage. Ze zien in één oogopslag dat er scootmobiels in de entree stonden waardoor het dweilen van de vloer slechts gedeeltelijk kon worden uitgevoerd. Een niet onderbouwde klacht is inzichtelijk en zorgt ervoor dat er veel genuanceerder wordt geklaagd over de schoonmaak. De gebouwgebruiker wordt bewuster van de belangrijke rol van de schoonmaker en krijgt meer waardering.

Schoonmaakmanager
De schoonmaakmanager kan onderbouwd misstanden doorgeven aan wijkbeheer zodat er vanuit de opdrachtgever corrigerende maatregelen kunnen worden getroffen. Lijnrecht tegenover elkaar staan veranderd in gezamenlijk optrekken. Het schoonmaakbedrijf is niet langer meer het kop van jut die altijd het nadeel van de twijfel krijgt. Het brengt schoonmaakbedrijf en opdrachtgever/ gebouwgebruiker op een gelijkwaardig niveau. Het schoolmanagement verandert van reactief naar proactief en het geeft de manager veel meer vertrouwen in zijn personeel.

Een platform zorgt ervoor dat controles op een andere manier kunnen worden ingericht. Ze worden namelijk onderdeel van het werkproces zelf. Je geeft alle betrokkenen, dus ook een bewoner, een docent of een huismeester, de mogelijkheid om de schoonmaakwerkzaamheden te controleren. Maar dan wel direct nadat een (kritische) taak is uitgevoerd. Veel dure controles achteraf worden daardoor overbodig.

Door volledige transparantie en live inzicht te geven in alles wat er op de werkvloer wordt gedaan, ontstaat er een geheel andere dynamiek. Een platform geeft alle betrokkenen de mogelijkheid een melding te ontvangen, zodra een taak is uitgevoerd. Dan kunnen ze direct een kijkje nemen ‘óf wel alle bladeren zijn verwijderd van het afdakje’. Je kunt dat als gebouwgebruiker in de app zien, de schoonmaker heeft er namelijk een foto van gemaakt. Een maand of zelfs een dag later controleren is vrij zinloos: dan liggen er weer nieuwe bladeren.

Via platformtechnologie wordt de schoonbeleving concreet en liggen alle verantwoordelijkheden daar waar ze horen. Een platform stuurt op gedrag simpelweg door gedrag zichtbaar te maken. Een gebouwgebruiker wordt geconfronteerd met zijn eigen vervuilingsgedrag of dat van zijn medebewoners en een huismeester moet echt actie ondernemen als hij ziet dat de voortgang van schoonmaakwerkzaamheden wordt gehinderd door bijvoorbeeld fietsen die in de entree staan.

Een melder kan niet meer zomaar iets roepen: hij moet eerst even kijken wat de afspraken waren en/of zijn klacht wel echt een klacht is. Hij kan ook niet meer achteraf steen en been klagen over de schoonmaak als hij nooit een meldingen of een beoordeling heeft gegeven.

Het mag duidelijk zijn, platform technologie, en vooral platformdenken, heeft de toekomst. Het biedt de ideale mogelijkheden om te voldoen aan de behoefte, en zelfs aan de eis van opdrachtgevers tot transparantie, inzicht, ontzorging, verbeterde schoonbeleving en uiteindelijk vertrouwen voor alle partijen. Weg met die achterhaalde onoverzichtelijke en statische lijstjes bij de ingang. Weg met theoretische, lijvige contracten waarin van alles staat, maar waar nooit iemand meer naar kijkt.

Een platform is het contract, maar dan dynamisch. Een platform biedt de gelegenheid om het schoonmaakproces opnieuw uit te vinden, in te richten en te organiseren. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit een eerlijk perspectief van alle, bij de schoonmaak betrokken partijen.

En als een bewoner of wijkbeheerder geen gebruik maakt van de geboden transparantie? Dan is zelfs dat inzichtelijk. Niet gebruikmaken van het platform is óók gebruikmaken van het platform. Heeft een betrokken partij dan nog recht van spreken? Als een uitvoerder niet aftekent en daarmee geen eigen verantwoordelijkheid neemt voor waar hij/zij voor wordt betaald, dan is dit ook zichtbaar en kunnen er vragen over worden gesteld. Als een schoonmaakmanager niet adequaat reageert op klachten en meldingen van bewoners of opdrachtgever? Ook dat wordt vastgelegd in KPI’s en geeft concreet inzicht in de kwaliteit van die manager. Een opdrachtgever kan dan op basis van feiten sancties opleggen in plaats van vage vermoedens.

Ook een wijkbeheerder of huismeester kan op basis van harde feiten ingrijpen in vervuilingsgedrag van bewoners. Alles is transparant en verloopt via duidelijk communicatielijnen.

Platform technologie is de ideale infrastructuur voor communicatie, waar alle betrokken partijen die te maken hebben met de facilitaire dienstverlening interactief met elkaar ‘samenwerken’. Een schoonmaker kan, nadat de speciaalreiniger met de hogedrukspuit is geweest, zijn vloer dweilen. Een jaarlijkse taak met vooraankondiging om bladeren te verwijderen kan een maandje worden doorgeschoven, omdat bewoners signaleren dat er nog veel blad aan de bomen hangt.

Dat is waarom platform technologie het ideale communicatiemiddel is voor facilitaire dienstverlening en zorgt voor minder onterechte meldingen, meer waardering voor de schoonmaker en tijdwinst voor het schoonmaakbedrijf en de opdrachtgever. Met uiteindelijk meer kwaliteit schoonmaak tegen lagere kosten.